애플의 스마트폰 ‘아이폰’의 만족도가 삼성전자 `옴니아2`를 비롯한 여러 경쟁제품에 비해 월등한 것으로 나타났다. 타인에게 추천할 의향 및 재구입 의향율에서도 아이폰은 여타 브랜드를 크게 앞질렀다. 아이폰의 경쟁력은 탁월한 UI (User Interface) 에서 나오는 것으로 보인다.

이는 휴대폰 전문 리서치기관인 마케팅인사이트 (대표 김진국 www.mktinsight.co.kr)와 국내 최대 휴대폰 커뮤니티인 세티즌 (대표 황규원 www.cetizen.com)이 스마트폰 얼리어답터를 대상으로 공동 실시한 기획조사 (Smartphone Early Adopter Study)로부터 나온 것이다. 양사는 지난 1월 4일부터 8일까지 5일간 스마트폰 이용자들을 대상으로 이메일 설문조사를 실시, 700명의 유효응답을 이끌어냈다 (첨부-기획조사 안내 참조). 이번 조사 결과는 스마트폰 실 사용자를 대상으로 현재 이용하는 스마트폰에 대한 만족도 조사로는 최초라는 점에서 주목 받고 있다.

먼저 고객만족도의 3대 지표인 종합만족도, 추천의향, 재구매의향에서 아이폰은 큰 차이로 경쟁브랜드들을 앞섰다. 아이폰은 이 3개 지표 모두에서 85% 이상의 만족률을 보이며 크게 앞서 갔다. 엑스페리아, 엑스프레스 뮤직폰, 인사이트 등의 브랜드들로 구성된 ‘기타’ 스마트폰이 만족도와 추천의향에서 60% 내외, 재구매에서 30%대로 그 뒤를 따랐다.

옴니아2는 ‘기타’ 스마트폰에 크게 뒤지는 수준 (각각 44.4%, 51.2%, 28.4%)에 머물렀고, 옴니아1은 어느 한 분야에서도 30%에 이르지 못했다.

전체적으로 순위를 보면 3개 영역 모두에서 아이폰이 크게 앞섰고, 그 다음은 ‘기타 스마트폰’이었으며, 옴니아2와 옴니아1은 낮은 수준에 머물렀다.

이 결과는 몇몇 측면에서 충격적이다. 먼저 아이폰의 이례적으로 높은 만족도다. 국내 어떤 휴대폰도 이렇게 높은 만족률을 보인 적이 없다. 둘째, 경쟁 브랜드간의 차이가 이렇게 큰 것도 이례적이다. 4개 브랜드가 각각 80%대, 60%대, 40%대, 20%대의 종합만족도를 보였다. 셋째, 옴니아1, 옴니아2의 열세다. 삼성전자뿐만 아니라 삼성그룹의 어느 제품도 이렇게 취약한 경쟁력을 보인 적이 없다는 점에서 이 조사는 충격적이다.

만족도의 차이가 어디서 온 것인지를 알아보기 위해 품질, 디자인 등 8개 측면을 제시하고 각 측면 별 만족도를 측정했다. 전체적으로는 화면/화질 (73.4%), 디자인 (68.4%), 애플리케이션 (55.7%), 품질 (54.7%), 무선인터넷 처리속도 (45%), 배터리 (36.3%), 유통과정 (36%)의 순서로 만족률을 보였다. 요금제는 18.9%로 가장 낮았다.

각 측면 별로 브랜드의 만족률을 보면, 아이폰은 8개 측면 중 품질, 디자인, 무선인터넷, 애플리케이션의 4개 측면에서 탁월했다. 엑스페리아, 엑스프레스 뮤직폰, 인사이트 등 ‘기타 스마트폰’들은 충전/배터리 성능, 유통과정, 요금제 등 3개 측면에서 상대적으로 우수하였다. 반면에 옴니아1은 8개중 6개 측면에서 최하위를 기록하였다.

가장 직접적인 경쟁구도를 형성하고 있는 아이폰과 옴니아2를 비교해보면 아이폰은 4개 측면 (품질, 디자인, 무선인터넷, 애플리케이션)에서 옴니아2 대비 현격한 우세를 보였다. 반면 옴니아2는 3개의 측면 (화면/화질, 충전/배터리, 유통과정) 에서 아이폰을 근소한 차이로 앞섰다.

12개의 UI (User Interface) 특성을 제시하고 어떤 장점이 있는가를 물었을 때, 아이폰은 12개 중 2개를 제외한 10개의 항목에서 전체 평균보다 높은 점수를 보였다. 그 중에서 다양한 애플리케이션 (86.9%), 지도 및 위치기반 서비스 (72.1%) 항목에서는 전체보다 20%p 이상, 터치기능 (76.4%), 디자인 (73.4%), 인터페이스 (78.2%), 처리속도 (79.5%) 등 4개 항목에서는 전체보다 30%p 이상 높아 탁월한 장점이 있음을 증명하였다. 동시에 이들 UI특성 모두에서 옴니아2 보다도 30%p 이상 높았다.

특히 디자인, 인터페이스, 처리속도, 터치기능 등 네 가지 부분에서는 50%p 이상의 격차를 보였다

반면, 경쟁제품인 옴니아2는 화면크기/화질, 동영상/사진, 음악파일 무료제공 등 3개 항목에서만 전체보다 높은 점수를 보였다. 전체 보다 30%p 정도 높은 화면크기/화질 및 음악파일 무료제공 2개 외에는 내세울만한 장점이 없음을 보여주었다.

종합적으로 살펴보면, 아이폰은 사용성과 만족도에서 탁월한 면모를 가지고 있으며 그 뒤를 엑스페리아, 엑스프레스 뮤직폰, 인사이트 등 기타 브랜드들이 따르고 있다. 옴니아2는 옴니아1에 비해서 크게 개선된 모습을 보였으나 아직 해외 및 기타 제품에 못 미치고 있다. 또한 이는 부분적인 열세나 단점으로 보이지 않는다. 오히려 총체적 부실로 보인다.

마케팅인사이트 김진국 대표는 “지난 두 달간 전개된 국내 스마트폰 시장에서의 1차 접전은 아이폰의 완승, 삼성전자의 완패가 자명하다. 비교적 손쉽게 시장지키기에 성공해 온 국내업체들은 미래에 대비해야 한다. 지금까지의 제품전략, 마케팅전략, 서비스전략 등 모든 것을 백지에 놓고 다시 설계하고 실행하지 않는다면 시장의 주도권을 잃게 될 것이다. 이번 조사는 얼리어답터만을 대상으로 했지만, 금년 3월에 실시될 제11차 이동통신 기획조사에서는 보다 분명한 평가와 전망이 나올 것이다”고 말했다.

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