Special Interview
“고객의 자산을 최대한 보호하고 활용할 수 있도록 하는 것이 로크웰 오토메이션 CSM의 목적”
로크웰 오토메이션 아시아태평양 CSM(Customer Support and Maintenance) Director S. Govindaprasad·로크웰 오토메이션 코리아 CSM 총괄 손완호 상무
최근 글로벌 자동화 기업들이 원격 모니터링 및 컨트롤에 역량을 집중하고 있다. 이는 인터넷의 발달과 맥을 같이 하는 기술적인 트렌드로서, 세계 각지에 흩어져 있는 전문가들의 협업이나 원격에서의 작업운영 관리를 통해 고객에 대한 신속하고 정확한 서비스를 제공함으로써, 고객의 자산을 보호하고, 안전하고 지속적인 생산을 가능하게 한다.
로크웰 오토메이션 역시, 지난해부터 가상 엔지니어 서비스인 VSE를 새롭게 소개하는 한편, 고객들의 계획과 실행을 지원하기 위한 세이프티 컨설팅과 네트워크 및 보안 감사 서비스를 강화하면서, 이러한 트렌드를 주도해 나가고 있다.
한국을 방문한 로크웰 오토메이션의 아시아태평양 CSM(Customer Support and Maintenance) 디렉터인 S. Govindaprasad 씨는 제조단과 공장 정보단의 통합을 위해서는, 리얼타임으로 가시성을 가진 데이터를 제공할 수 있는 스마트 자동화 기술이 중요해지고 있으며, 이와 함께 분산되어 있는 전문가들의 협업과 빠른 고객지원이 요구되고 있다고 강조했다.
취재 최교식 기자 cks@engnews.co.kr
-로크웰 오토메이션에는 어떤 서비스와 서포트가 제공이 되나.
▲ 우리 로크웰에서는 날마다 발생하는 기술적 요구사항을 해결하고, 더 높은 수준의 유지보수 자산관리 및 시스템 최적화 솔루션을 수행하여 자동화에 대한 투자수익율을 극대화할 수 있도록 종합적인 서비스와 서포트를 제공하고 있다.
엔지니어링 서비스 및 콜센터 서비스, 수리서비스(Repair Service)를 비롯해서 Renewal Part Service 및 Contract Service, 업그레이드 서비스, 라이프사이클 서비스, 솔루션 서비스와 교육 서비스가 제공이 된다.
이를 구체적으로 설명하면, 온라인 및 전화지원과 교육 서비스, 현장지원 서비스, 수리 서비스를 통해 일상에서의 기술적 필요를 충족시키며, MRO 자산관리와 안전 및 에너지 서비스, 네트워크 및 보안 서비스, InSite 서비스를 통해 자동화 투자를 극대화시킨다.
80여 개 국가, 20여개 언어, 6 곳의 원격지원센터, 10곳의 재 제조 창고와 평균 13년 이상 경력의 전문가 집단으로 구성된 통합된 글로벌 네트워크를 통해 자동화에 대한 투자수익율을 최대화하고, 공장가동이 유지되도록 도와줌으로써, 고객의 불안을 해소해 줄뿐 아니라, 전체운영을 평가하고 생산성을 최대화하고, 공장자산을 최적화하여, 전체 재무성과를 개선할 수 있는 탁월한 서비스 조합을 제공한다.
로크웰의 전 세계적인 현장 서비스 전문가 팀은 우리 로크웰은 물론, 타사 제품의 서비스를 수행한다.
특히, 타사 서비스와 차별화되는 로크웰의 경쟁력은 예방점검 능력이다. 자동화 설비 및 제품의 성능이 떨어지거나 계획되지 않은 에러가 발생함으로써 야기되는 생산성 저하는 기업의 매출과 수익을 크게 감소시킬 수 있다. 예방점검 서비스 계약을 통해 드라이브나 컨트롤러 등 자산 성능을 최적화하는데 가장 효율적인 예방점검을 계획하고 구현할 수 있다.
로크웰에서는 1년 365일 24시간, 원격지원 프로그램을 통해 빠르게 원상복귀가 가능하며, 장비문제 교정, 정기점검 방문시 모든 작업의 문서화, 에러 발생시 부품수리 또는 교체를 보장하는 총체적인 서비스 보증 등 예방점검 프로그램을 전적으로 지원하기 때문에, 고객에 대한 완전한 보호가 가능하다.
또 대부분의 기업은 장기비용 및 예상치 못한 다운타임을 줄이면서 프로세스 가용성, 생산능력 및 제조품질을 개선하기를 희망한다. 로크웰은 평가/분석에서부터 시운전까지 기업의 시설에 맞는 컨버젼 및 마이그레이션 전략의 설계 및 구현을 제공한다.
-로크웰에서 제공하는 수리 서비스는 타사와 어떻게 차별화되나.
▲ 앞서 설명한 것처럼, 우리 로크웰에서는 로크웰뿐만 아니라, 타사 자동화 장비에 대한 수리도 지원하며, 수리된 모든 제품은 수리된 컴포넌트만이 아닌, 전체제품을 대상으로 1년 간 보증된다. 우리 로크웰의 타사 장비 수리 인력은 7,000 곳 이상의 공장자동화 장비 제조업체의 장비 200,000개 이상을 수리할 수 있기 때문에, 전기적 및 전기 기계적 수리를 한 곳에서 완료할 수 있다.
로크웰이 제공하는 서비스 & 고객 지원
-마이그레이션과 관련해 로크웰의 경쟁력은 어떻게 설명될 수 있나.
▲ 기존의 제어시스템을 업그레이드할 때가 되면 업계를 이해하고, 어플리케이션 요구사항과 목적에 적합한 계획을 수립하도록 도와주고, 전 세계의 자원을 통해 업그레이드 과정 전체에서 지원을 제공할 수 있는 파트너가 필요하다. 로크웰은 제품 수명 전체에 걸쳐 장기지원을 제공하며, 전 세계 80개국 이상에서 활동하는 글로벌 기업이다. 수명이 30년 이상인 컨트롤러와 I/O 제품을 제공하며, 제품 단종 2년 전에 미리 통보를 하고, 자동화 업계 평균보다 두 배 긴 제품 지원 기간을 제공한다. 또 위험 파악/감소를 돕기 위해평가, 트레이닝 및 지원서비스를 제공하며, 고객의 요구사항에 따라 한 번에 또는 단계별 접근법을 따라 마이그레이션을 할 수 있도록 지원한다.
-지난해부터 개시한 VSE(Virtual Support Engineer)란 어떤 서비스인가.
▲ VSE는 고객사와 로크웰이 전 세계 어디에서나 기기 정보에 접근해 고객 현장에 설치된 기기를 원격으로 안전하게 사전에 지원할 수 있도록 만들어주는 서비스다. VSE는 IT 업계에서 승인된 아웃바운드 전용 통신을 사용하며, 자산에 안전하게 접근함으로써, 데이터의 보안을 유지하고 중요한 기기 정보에 접근할 수 있는 환경을 제공한다.
VSE는 기기에 문제가 발생하면 실시간 알람을 통해 이 문제를 알려주며, 알람을 프로그램하여 이메일과 텍스트 메시지를 보낼 수 있고, 고객 또는 로크웰의 원격지원 어플리케이션 엔지니어에게 전송되도록 사용자를 지정할 수도 있다. VSE는 Allen-Bradley 200R Non-display 산업용 컴퓨터에서 실행되는데, 이 컴퓨터는 모니터 뒤쪽에 Vesa 마운트로 장착할 수 있으며, DIN 레일 또는 기기 마운트를 사용해 컴퓨터를 기존 패널에 통합할 수 있다.
-로크웰은 전 세계적으로 원격 모니터링 센터 고객이 얼마나 되나.
▲ 전 세계적으로 1만여 고객이 있다. 전 세계적으로는 10개의 원격 모니터링 센터가 있으며, 아시아태평양 지역에는 호주와 상해, 인도 등에 3개의 원격모니터링 센터가 운영이 되고 있다.
-로크웰의 CSM이 타 경쟁사와 차별화되는 경쟁력은 무엇인가.
▲ 로크웰은 ISO 인증수리센터, 교환허브, 현장 서비스 전문가, IACET 인증교육센터, 전화지원 센터, 지원센터, 온라인 툴로 구성된 글로벌 통합 네트워크를 통해 때와 장소에 구애받지 않고 고객이 필요로 하는 지원을 제공한다.
우리 로크웰에게는 고객 서비스 및 메인터넌스 자체가 너무나 당연한 비즈니스로, 우리 로크웰뿐만 아니라, 타사의 전체자산까지 지원하고, 1년 365일, 하루 24시간 연중무휴로 고객이 원할 때 서비스를 제공한다. 이러한 체제를 갖춘 기업은 우리 로크웰이 유일하다. 이것은 한국도 마찬가지로, 고객이 언어로 인한 불편함을 느끼지 않도록 한국 엔지니어가 항시 배치되어 있다. 이처럼 로크웰은 다른 어떤 기업도 가지고 있지 않은 서비스 포트폴리오를 가지고 있으며, 온라인, 오프라인, 채팅, SNS, 알람, 원격 모니터링 등 Full 서비스를 제공한다.
-타 경쟁사에서도 라이프사이클 서비스 조직이 운영이 되고 있다. 로크웰의 라이프사이클 관리 서비스는 어떻게 운영이 되고 있나.
▲ 라이프사이클 서비스는 우리 로크웰뿐만 아니라 대부분의 글로벌 기업들이 하고 있는 서비스의 일종이다. 그러나 우리 로크웰은 다른 기업과 방향이 다르다.
제품이 단종이 됐을 때, 새로운 제품을 구매할 것을 권하는 것이 아니라, 고객에게 오래된 제품에 대한 진단을 제공함으로써, 가능하면 제품을 오래 사용할 수 있는 방안을 제시한다. 또 우리 로크웰 컨트롤러의 평균 수명은 30년 정돈데, 오래된 제품인 경우 다룰 수 있는 고객사의 엔지니어가 많지 않은 것이 현실이다. 따라서 우리 로크웰에서는 교육을 통해 제품을 바꾸지 않고 퍼포먼스를 높일 수 있는 방안을 제시하는데 초점을 맞추고 있다. 즉, 고객의 자산을 최대한 보호하고 활용할 수 있도록 하는 것이 우리 로크웰 CSM의 목적이다. 우리 로크웰에서는 이것을 고객 자산의 라이프사이클 확장 및 관리라고 부른다.
-로크웰 CSM 비즈니스의 성장추이는 어떠한가.
▲ 글로벌 시장에서는 전체평균성장률의 2~3배에 해당하는 성장을 보이고 있고, 아시아태평양 지역에서는 전체 성장률의 4~5배 정도의 성장세를 보이고 있을 만큼, 우리 로크웰 내에서 CSM 비즈니스의 성장은 괄목할 만하다.
-로크웰 CSM에서 초점을 맞추고 있는 내용은 무엇인가.
▲ 우리 로크웰에서는 현재, 온라인 및 전화지원이나 교육서비스, 현장 지원 서비스, 수리 서비스와 같이 매일 일상적으로 하는 서비스와, 자산 관리 서비스, 네트워크 보안 및 세이프티에 대한 컨설팅 서비스, 이 세 가지 분야에 주력하고 있다.
세이프티 솔루션을 도입할 때, 고객에게 맞는 최적의 솔루션을 제공하기 위해 우리 로크웰은, 세이프티 컨설턴트로 구성된 전 세계적인 팀을 보유하고, 교육 및 표준 보조에서 검증 및 구동까지 안전 프로젝트의 모든 단계에서 최종사용자, 통합업체 및 OEM을 지원하고 있다.
또 로크웰 네트워크 및 보안서비스에서는 제조 및 IT 분야 AEN에 대한 전문지식을 갖춘 전문가 팀을 제공한다. 네트워크 및 보안 인프라스트럭처, 정책 및 절차가 공장에 미치는 영향과 이러한 것들을 매일 사용하는 사람들을 파악하는 것이 로크웰의 역할이다. 네트워크 및 보안서비스에는 평가서비스를 비롯해서 계획 및 설계 서비스, 구현 서비스, 네트워크 및 보안감사 서비스, 관리 및 모니터링 서비스가 포함이 되며, 원격 모니터링은 지속적인 모니터링에서부터 네트워크 인프라스트럭처 작업의 진단 모니터링까지 다양하게 이루어지며, 로크웰은 Cisco STI(Solution Technology Integrator)로서 로크웰과 시스코의 하드웨어 및 서비스를 통합한 종합 솔루션을 제공할 수 있다.
현재 전 세계적으로 제조와 공장의 정보단의 통합이 이슈로 부상이 되고 있기 때문에, 컨설팅에 대한 수요가 늘어나고 있다. 로크웰에서는 고객이 네트워크 보안에 대한 컨설팅을 원할 경우, 시스코의 네트워크 보안 인증을 가진 엔지니어를 사이트에 파견해서, 이 전문가가 공장단의 네트워크 보안 리스크를 분석하고, 리스크를 어떻게 제거할 수 있는지 제안을 하고, 관련 솔루션을 제안한다.
