사진. 팀뷰어
디지털 워크플레이스 솔루션 기업 팀뷰어가 글로벌 9개국 4,200명을 대상으로 실시한 ‘디지털 기술 장애(Digital Friction)’ 조사 결과를 발표하며 산업 전반에서 증가하는 기술 장애에 대한 우려를 제기했다. 디지털 기술 장애는 직원의 효율적 업무 수행을 방해하는 일상적인 IT 문제를 의미하며, 조사 결과 상당수가 지속적인 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
이번 조사는 미국·캐나다·영국·독일·프랑스·이탈리아·일본·인도·호주 등 다양한 시장에서 관리자와 일반 직원이 균등하게 참여해 기업 운영 전반에 걸친 디지털 기술 장애의 실태를 다각적으로 분석했다. 팀뷰어는 보고서를 통해 기술 장애가 생산성 감소, 매출 손실, 직원 이탈 등 조직의 성과와 직결되는 구조적 문제임을 강조했다.
보고서에 따르면 전 세계 직원의 80%가 월 1회 이상 디지털 기술 장애로 인해 생산 시간을 잃고 있으며, 월평균 1.3일의 업무 손실이 발생하는 것으로 나타났다. 이는 단순한 불편을 넘어 기업 경영에 직접적인 비용을 유발하는 요소로 해석된다.
특히 응답자의 42%는 기술 비효율로 인한 매출 손실을 경험했다고 밝혔으며, 48%는 이러한 장애가 주요 프로젝트나 운영을 지연시켰다고 답했다. 직원 관점에서도 영향은 상당하다. 응답자의 47%는 기술 불편함이 직무 만족도를 떨어뜨린다고 응답했고, 28%는 장애 경험이 퇴사 고려로 이어졌다고 밝혔다. 더 나아가 전체의 69%는 기술 문제 증가가 직원 이직률을 높이는 요인으로 작용한다고 진단했다.
아시아 태평양(APAC) 지역의 기술 장애 경험 비율은 글로벌 평균과 동일한 42%였다. 그러나 세부 영향은 지역 특성에 따라 다르게 나타났다. APAC 지역 직원 중 기술 장애로 인해 업무 시간 손실이 없다고 답한 비율은 14%에 불과했으며, 월평균 손실 업무 시간은 1.33일로 글로벌 평균과 유사했다.
APAC 응답자의 절반(50%)은 디지털 기술 장애가 주요 프로젝트 지연을 초래했다고 밝혔으며, 42%는 장애 누적으로 번아웃이 발생했다고 답했다. 특히 30%는 지속적인 IT 문제로 퇴사를 고려한 적이 있다고 답해 지역 내 직원 경험 관리의 필요성이 더 크게 대두되는 것으로 나타났다.
반면 북미 지역은 기술 장애로 인한 매출 손실 비율이 47%로 가장 높았고, EMEA(유럽·중동·아프리카)는 37%로 상대적으로 낮았다. 이러한 격차는 지역별 디지털 인프라의 성숙도, 엔드포인트 관리 체계, 운영 자동화 수준의 차이를 반영하는 지표로 볼 수 있다.
조사에서 주목할 만한 점은 AI가 디지털 기술 장애 해법으로 자리 잡고 있다는 것이다. 글로벌 응답자의 48%는 AI가 기술 장애를 줄이는 데 도움이 될 것이라고 답했으며, APAC과 북미에서는 이 비율이 50%로 더 높았다.
또한 글로벌 응답자의 50%, APAC 응답자의 52%는 AI가 비밀번호 재설정, 초기 장애 진단 등 일상적 IT 업무를 대신 수행하는 것에 긍정적이라고 답했다. 이는 AI 기반 IT 운영 자동화가 단순한 지원을 넘어 업무 흐름을 개선하고, 직원의 시간을 보다 가치 있는 활동에 재배치하는 역할을 할 수 있음을 보여준다.
팀뷰어 앤드류 휴잇(Andrew Hewitt) 전략 기술 담당 부사장은 “기술은 사람의 역량을 강화하는 역할을 해야 하며, 일상 업무의 걸림돌이 돼서는 안 된다”라며 “디지털 기술 장애를 줄이는 것은 생산성과 사기, 기업 성과 전반에 결정적 영향을 미친다”라고 강조했다. 그는 또 “AI 기반 워크플레이스 솔루션은 장애를 선제적으로 제거하고 직원에게 시간을 돌려주는 핵심 도구가 될 것”이라고 말했다.
한국 시장에서의 시사점도 제시됐다. 팀뷰어코리아 이혜영 대표이사는 “국내 기업들은 다양한 기술을 도입하고 있지만 엔드포인트 장애와 같은 일상적 IT 문제가 여전히 생산성을 저해하고 있다”라며 “AI 기반 엔드포인트 자동관리 솔루션 ‘팀뷰어 DEX’는 실시간 탐지·자동 복구를 통해 운영 비효율을 제거하고 업무 연속성을 보장한다. 앞으로도 무중단 IT 환경을 구축하는 데 적극 지원하겠다”라고 말했다.
이번 조사는 사피오 리서치(Sapio Research)가 팀뷰어 의뢰로 2025년 8~9월 진행했으며, 다양한 산업·직급의 응답자를 균등하게 포함해 글로벌 수준의 디지털 기술 장애 현황을 다층적으로 분석했다. 기술 사용량 증가와 업무 복잡성이 커지는 가운데, 본 조사는 기업이 향후 디지털 전략을 수립하는 데 근거 자료로 활용할 수 있는 정량적 지표를 제공한다.
